Avaya ha hecho públicos los resultados de su primer estudio anual del sector hotelero, donde 72 marcas hoteleras mundiales han identificado las tendencias del mercado y mostrado las áreas donde hay espacio para mejorar.
Los participantes en el estudio resaltaron tres áreas concretas donde trabajar a la hora de mejorar la experiencia del huésped: compromiso del huésped (guest engagement), comunicación y servicios. Muchas empresas hoteleras están aprovechándose de las numerosas oportunidades que han aparecido gracias a las comunicaciones multicanal y móviles, tanto para huéspedes y como para el personal del establecimiento, y con los nuevos dispositivos estándares para control de temperaturas, nuevas aplicaciones y otras funcionalidades que están instalándose en los establecimientos.
Brechas
Problema nº 1: Atraer a los huéspedes
El 55% de las compañías hoteleras reconocen que tienen problemas para atraer a los huéspedes durante el proceso de reserva, y el 70% reconocen el mismo problema durante y después de la estancia.
Problema nº 2: Mejorar las comunicaciones
La comunicación entre huéspedes y personal está lejos de ser todo lo deseable El 60% de los participantes en el estudio reconocen que la incapacidad de su personal para comunicarse con los huéspedes es un elemento clave que reduce la experiencia de sus huéspedes en sus establecimientos
Problema nº 3: Servicio(s), por favor
62% de los participantes reconocieron que la calidad de los huéspedes en sus propiedades podría mejorarse notablemente si se mejoraran el servicio de cliente en la habitación y en las instalaciones.
Oportunidades
Durante su estancia, la mayoría de los huéspedes están permanentemente en movimiento, y lo mismo ocurre con una gran parte del personal que está dedicado a atenderles. Los participantes en el estudio reconocen que las aplicaciones móviles son la tecnología que ofrece la mejor oportunidad para mejorar el servicio (48%). De hecho, el 81% desarrollarán aplicaciones de alto funcionamiento en los próximos 5 años.
Así, un teléfono de habitación mejorado se convierte en una experiencia digital completamente integrada, de forma que el 69% de las respuestas encuentran valor en un dispositivo de este tipo, y un 11% de estas ven además un alto potencial al conectarse con el dispositivo móvil del cliente.
“La experiencia del huésped es más importante que el precio a la hora de que los clientes repitan reservas y recomienden nuestro establecimiento. La pregunta clave es cómo podemos conseguir mejorar esa experiencia a un coste razonable cuando prácticamente todo en un hotel requiere de una gran inversión de capital y de gastos operativos”, dice Frederick Sabty, vicepresidente mundial de soluciones para sector hotelero de Avaya.