Por estos días, diversas compañías de tecnología nos dan a conocer los resultados de sus investigaciones sobre uso de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en las empresas. Esta vez el turno es para Avaya, y su reporte sobre qué está ocurriendo con el servicio al cliente de la industria hotelera, qué es lo que los clientes están demandando y cuál es la importancia de las evaluaciones que estos aportan, basados en su experiencia, para garantizar su retorno y la llegada de nuevos usuarios.
En notas anteriores, hemos manifestado que los hoteles son uno de los sectores que más se ha transformado digitalmente. Ahora, la investigación de Avaya nos cuenta que esta industria trabaja fuertemente por lograr ‘el engagement’ con sus huéspedes durante el proceso de reservación (55%), mientras que un 70% afirma que su mayor trabajo se presenta durante y después de la visita.
Más aspectos fueron evaluados durante el reporte, tales como:
– El 60% de los encuestados afirma que la incapacidad de su personal para comunicarse eficazmente con los huéspedes es un ‘factor principal’ que reduce la calidad de la experiencia de los huéspedes en sus instalaciones.
– El 62% de los encuestados globales dijeron que la calidad de la experiencia de los huéspedes en sus instalaciones sería significativamente mejor si existieran mejores servicios en la habitación, y dentro del hotel o la propiedad.
– Dado que la mayoría de los huéspedes está en movimiento durante su estancia, así como una gran parte del personal dedicado a atenderlos, los encuestados reconocen que las aplicaciones móviles ofrecen una oportunidad más atractiva para mejorar el servicio de cualquier tecnología en un 48%
– El 81% de las organizaciones que respondieron la encuesta planea crear aplicaciones de alto funcionamiento en los próximos cinco años.
Para Avaya, una solución completa desde la red a las aplicaciones puede facilitar la movilidad, proporcionando la base para una mayor seguridad de la red, simplificando la administración y el manejo de las tecnologías de la información, así como modernizando y mejorando los servicios en la habitación y al interior del hotel. Por ejemplo, el teléfono de la habitación con tecnología es clave para una experiencia digital completamente integrada, tanto que el 69% de los encuestados encuentra valor en el dispositivo; y un 11% de ellos manifiesta que lo ven como un enorme potencial, especialmente cuando se encuentra conectado al dispositivo móvil del huésped.
Los resultados de la primera encuesta anual sobre tendencias en la industria hotelera de Avaya tuvo en cuenta 72 marcas globales del sector hotelero.