La centralita VoIP ofrece un amplio abanico de funcionalidades, lo que la convierte en la opción ideal para cualquier empresa. Estas funcionalidades suelen ser modulares y escalables, es decir, que inicialmente no tienes por qué utilizarlas todas, pero puedes ir ampliando su disponibilidad en función de las necesidades. Podemos clasificarlas en siete grandes categorías:
- Numeración: En ocasiones el número de la empresa afecta a la imagen. Ofrecer un número de móvil, es sinónimo de proximidad, pero también de pequeña empresa, y un número de otro país puede generar sensación de lejanía. Así que en ocasiones interesa “maquillar la numeración”. La telefonía VoIP permite utilizar numeración fija, nacional e internacional, gratuita o de pago, con independencia de la ubicación real del teléfono o del tipo de dispositivo utilizado para responder. También permite establecer una configuración personalizada de forma que según el número marcado o el origen de la llamada u otros criterios, se establezca un protocolo determinado, con distribución diferenciada por horario en el menú de opciones.
- Registro de llamadas: La telefonía VoIP permite registrar todas las llamadas entrantes y salientes, registrando la duración o el origen y destino. También permite, si se desea, registrar las conversaciones, útil en caso de servicios que requieren contratación telefónica. Esas grabaciones pueden ser enviadas automáticamente por correo electrónico si se configura esta opción.
- Gestión de llamadas y usuarios: La centralita virtual permite una mejor gestión de las llamadas para distribuirlas en función de ciertos criterios. Así, el buzón de voz puede personalizarse para cada usuario, se pueden crear extensiones, grupos de llamadas, colas, configurar un enrutamiento horario, música en espera, transferencia de llamadas a cualquier parte del mundo, avisos de llamada en espera, parking de llamadas, buzón de voz, etc.
- Colaboración: La telefonía avanzada permite crear salas de trabajo virtual, compartir pantallas o archivos, dando acceso a trabajar en un mismo proyecto a equipos que se encuentren dispersos geográficamente.
- Call Center: Las diferentes funcionalidades permiten obtener información en tiempo real de la calidad de atención y el estado de cada uno de los agentes y llamadas en curso, así como orientar a los operadores en formación utilizando el modo “coach”.
- Productividad: La telefonía VoIP es una buena herramienta para reducir los tiempos de ciertas gestiones, al automatizar algunos procesos. Permite por ejemplo convertir automáticamente mensajes de voz en transcripciones de email, hacer llamadas con un solo click y pasar informes de las llamadas al CRM de la empresa. Se puede además trabajar desde cualquier rincón del planeta utilizando cualquier dispositivo.
- Análisis: Utilizando el Panel de control de la aplicación se puede obtener información de todo lo que pasa en tiempo real, así como exportar informes globales o específicos: llamadas por agente, KPI, tiempos de espera, llamadas perdidas, tiempo de llamadas, etc…
