Single Blog

Com millorar l’experiència dels clients de Contact Center

02/07/2019, Written by 0 comment

Segons l’últim Contact Center Satisfaction Index (CCSI), de CFI Group, la satisfacció del client de Contact Center ha caigut quatre punts entre 2015 i 2016. Aquest descens suposa un problema per a les empreses, que poden veure com els seus clients decideixen apostar per altres proveïdors que sí que satisfacin les seves necessitats. Avaya Oceana és la proposta d’Avaya per donar resposta a les necessitats d’aquest mercat.

Segons l’últim Contact Center Satisfaction Index (CCSI), de CFI Group, la satisfacció del client de Contact Center ha caigut quatre punts entre 2015 i 2016, arribant als nivells més baixos en els nou anys que la firma porta realitzant el CCSI.

La manca de capacitat per resoldre de manera eficient les incidències dels clients (només el 52% de les trucades van aconseguir ser resoltes de manera eficient en un primer contacte i un terç d’aquestes no van obtenir una resolució satisfactòria), unit a les cada vegada més altes expectatives de la generació Millennial, les quals no són cobertes, són dues de les principals raons d’aquesta caiguda.

A Espanya, i tal com explica José Paz, director general d’Avaya per a Espanya i Portugal, la situació és “molt semblant”. A això cal unir que al nostre país aquest mercat “continua creixent; un 3% en l’últim any segons la cinquena edició de l’estudi International Customer Contact Benchmark “, de manera que, oferir una solució que compleixi amb les expectatives dels usuaris és clau per a aquest segment.

Els resultats del CCSI posen de manifest que si una empresa no és capaç d’oferir una experiència de client satisfactòria veurà com es redueixen les seves vendes, i, per tant, els seus beneficis, a més que els clients buscaran altres proveïdors que sí satisfacin les necessitats del negoci.

 

Elements clau en el sector de contact centers

José Paz continua explicant que en Avaya “sabem que hi ha dos elements crítics. Un és que les tecnologies i les expectatives dels clients avancen a ritme diferent, i sobretot per a les generacions més joves, les tecnologies no ho fan a la mateixa velocitat. Tal és així que hi ha tecnologies que es queden obsoletes fins i tot abans d’implementar-“, mentre que el segon element” està relacionat directament amb la celeritat en els canvis. I és que moltes empreses dubten a implementar noves tecnologies sobre una precària estructura inicial, on tocar una peça suposi canviar tota l’estructura “.

Hi ha un tercer factor esmentar: “tradicionalment les estructures dels contact center han estat molt rígides i amb solucions molt complexes que ofereixen respostes lentes que donen com a resultat clients frustrats”.

Avaya Oceana

Per donar resposta, Avaya disposa d’Avaya Oceana, una solució d’interacció multicanal amb el client que ha estat dissenyada per a les empreses digitals i la principal missió és satisfer la demanda dels usuaris, les quals se centren en “immediatesa i multicanalitat”, afirma José Paz. “Les expectatives d’atenció són cada vegada més altes especialment en la generació del mil·lenni, els més joves. Les xarxes socials adquireixen un major protagonisme com a canal d’atenció al client, i el sector del Contact Center valora cada vegada més canals emergents no vinculats a la veu per respondre a un consumidor que exigeix ​​una experiència positiva en pràcticament tots els punts de contacte amb una marca “.

 

Principals característiques

Avaya Oceana està basada en un programari flexible que simplifica els processos. “Amb Oceana alinear les necessitats del client amb les estratègies de negoci és tan fàcil com arrossegar i deixar anar, els canvis es poden fer sense haver de témer què passarà després. És fàcil d’usar, un sistema autoajustable i permet al client una gestió proactiva “.

Avaya Oceana, a més, aporta a les companyies “la flexibilitat de crear, innovar, optimitzar i preparar-se pel futur de l’experiència del client”, continua José Pau. “Podem dir que és una solució digital de comunicacions sobre experiència de client per millorar la fidelitat dels clients”.

Entre les principals característiques d’aquesta solució destaca el fet que dóna servei a múltiples dispositius, “entre els quals hi ha telèfons, tauletes i mòbils (iOS i Android), equips d’escriptori (Windows i Mac) i quioscs i utilitza sistemes d’aparellament per gestionar les interaccions del client, i definint regles per prioritat, segmentació i comportament per trobar l’agent i els recursos adequats en cada moment “.

A això, a més, cal unir que Avaya Oceana i Oceanalytics doten a les organitzacions de recursos que busquen oferir una bona experiència al client. “S’ha construït sobre Avaya Breeze, com una solució en programari ampliable i Avaya Oceanalytics ofereix una visió unificada i senzilla del client al llarg de tots els punts del recorregut, tant en sistemes Avaya com de tercers, amb facilitat d’incorporar altres fonts d’ informació i dades a mesura que es necessitin “.

 

Tipus d’empresa a les que va dirigit

Un altre dels avantatges d’Avaya Oceana és que pot ser utilitzada per “qualsevol empresa que tingui entre els seus objectius millorar l’experiència dels seus clients”. I és que, i tal com recorda Josep Pau, “els clients demanen innovació, demanen interactuar amb empreses com Avaya, que ofereixen flexibilitat i un entorn obert per adaptar el que ells volen a la seva necessitat. I aquí nosaltres estem oferint una solució que realment encaixa en l’entorn de desenvolupament que demanen els clients, l’entorn de desenvolupament que demana el mercat “.

En definitiva, “volem donar a conèixer de primera mà els beneficis que ofereixen les nostres solucions i ajudar les empreses a transformar els seus models de negoci, així poden generar més oportunitats de desenvolupament, això també els permet ser més eficients i reduir costos operatius”.

Llegir més