Single Blog

Tendències de servei en 2017: el focus es dirigeix ​​cap a un compromís de client més eficient

02/07/2019, Written by 0 comment

Transformar els centres de contacte en centres de benefici, resoldre els problemes de forma proactiva gràcies a l’analítica i aplicacions globals per a la de gestió de servei, són algunes de les tendències identificades per José Pau director general d’Avaya Espanya i Portugal.
En aquest any 2017, veurem com certes tendències que ja van aparèixer el 2016 van a consolidar-se. Aquesta és l’opinió d’un panell dels nostres experts amb responsabilitats en les àrees de servei al client, serveis professionals i de suport.
Entre aquestes tendències que continuaran estant presents tenim:
L’ús de núvols híbrida / privada seguirà dominant a les grans empreses fins que els proveïdors de núvols públiques puguin demostrar que compleixen amb les diferents normatives de seguretat, com la nord-americana HIPAA o l’europea del RGPD. No obstant això, cal tenir en compte que el núvol pública s’està convertint en un model flexible i molt efectiu per a les mitjanes empreses.
Un model de prestació flexible que permet arribar a un creixement modular per passos que ajuda a maximitzar el ROI donant també suport a un ràpid augment del negoci, ha estat, és i seguirà sent una cosa molt important. Eliminar de les empreses alguns dels problemes i traves existents, permetrà als responsables de TI poder-se centrar en iniciatives corporatives més estratègiques.
El toc humà persona a persona seguirà no només sent una necessitat, sinó que serà encara més important el 2017, sobretot a mesura que el suport va sent més automàtic i “mecànic”, amb uns sistemes d’auto reparació cada vegada més capaços d’identificar tendències i problemes abans que tinguin lloc i es confia en la interacció màquina a màquina per a la seva resolució.
Però també, en 2017 veurem com apareixen noves tendències. Les tres més significatives seran:
La transformació dels sistemes heretats i el creixent ús per part del client de la omnicanalidad, van guiar el viatge del client cap a un augment de la seva satisfacció, lleialtat i d’ingressos. Per exemple, moltes empreses de distribució van a transformar les seves centres de contacte en centres de benefici. L’experiència de compra dels seus clients comença en el dispositiu mòbil o en les aplicacions a la web, i les empreses volen que el resultat final sigui una comanda. El client experimentarà una transició fluïda des del mòbil a la veu, o al webchat o vídeo, sense haver de veure obligat a repetir qui és i què és el que vol comprar. L’agent coneixerà des del principi el valor que té per a l’empresa aquest client i podrà oferir-li una experiència de compra personalitzada.
L’analítica, el IOT i el big data milloraran l’experiència del viatge del client. Els proveïdors de servei s’utilitzaran dades obtingudes de les peticions de servei del client, alarmes, historial d’interrupcions i volum de projectes, per poder identificar riscos i adoptar les mesures necessàries per resoldre proactivament els problemes. Les empreses de serveis poden utilitzar les aplicacions en web per comunicar proactivament als seus clients l’estat dels serveis en mapes o en smartphones, reduint la necessitat que els clients hagin de trucar al centre de contacte per informar d’una interrupció del servei. De manera semblant, les empreses d’alarmes analitzaran les alarmes produïdes i, de manera preventiva, les arreglaran abans que el client arribi al seu domicili.
La demanda d’una aplicació global de gestió de servei, creixerà a mesura que les diferents aplicacions cloud aïllades passin de gestionar actius sobre el terreny a subministrar processos empresarials. Les empreses necessitaran un quadre de comandament que permeti, en un únic panell, seguir els processos de negoci en lloc del rendiment de la CPU. La força de treball necessita ser formada per poder aprofitar totes les dades de manera que també inclogui el toc humà.
Aquest any 2017 promet ser molt interessant, amb uns serveis que transformen i mostren el seu valor en resoldre preventivament les incidències abans que es converteixin en problemes. És imperatiu conèixer al client i oferir-li el que vol, sense deixar mai de banda el toc humà, que serà alguna cosa cada vegada més important en el món del big data. Després de tot, del que estem tractant és de l’experiència del client.

Llegir més