Single Blog

Avaya amplia la seva aliança mundial amb Salesforce Service Cloud

02/07/2019, Written by 0 comment

Santa Clara, EUA 2017 – Avaya, un líder mundial en solucions de compromís del client, ha anunciat una ampliació de la seva aliança amb Salesforce Service Cloud per subministrar solucions que integrin més profundament els productes de centre de contacte de les dues empreses.
L’aliança ampliada es centrarà en solucions en el núvol que permetin un accés impecable, major sensibilització contextual i rapidesa, així com un servei expert al llarg de tot el viatge del client, facilitant a les empreses satisfer les demandes digitals dels clients d’avui . Aquest anunci s’ha fet durant l’esdeveniment Avaya Engage 2017, la major trobada d’usuaris de Avaya, que ha tingut lloc la passada setmana a Las Vegas (EUA).
“Unint els actius de dues empreses líders bolcades en la millora de l’experiència de client, es va a accelerar també l’habilitat de les empreses d’accelerar l’experiència dels seus clients”, va comentar Nancy Jamison, analista principal de l’àrea de transformació digital de la consultora Frost & Sullivan. “A més, aquest acord contribuirà a la millora de l’experiència de l’agent, el que és crític amb el cada vegada major pes dels milenial en la força de treball”.
Les solucions de Customer Engagement d’Avaya juntament amb el CRM líder de Salesforce, es troben presents en molts centres de contacte per tot el món, inclosos alguns dels majors centres de servei al client del globus. Algunes de les àrees d’innovació d’aquest acord són:
API de service cloud per permetre als clients aprofitar l’enrutament d’Avaya en qualsevol canal, inclòs web, xat i altres.
Dades de client capturats mitjançant l’anàlisi de veu d’Avaya, com la verificació d’identitat, que pot ser mostrats en Service Cloud Einstein, de manera que els agents estiguin més ben informats i puguin ser més proactius de cara als següents passos a prendre en la resolució dels seus casos.
Simplificar a els procesos de Configuració i Instal·lació, de manera que l’administració és Pugui sincronitzar facilment els Habilitats dels agents i els normes empresarials entre Avaya i Salesforce.
A mesura que més i més empreses van movent-se fa les aplicacions web i cloud, les solucions integrades d’Avaya i Salesforce permetran a les empreses avançar ràpidament en les seves estratègies amb les mínimes interrupcions en les seves operacions habituals. Els clients poden moure fàcilment des de solucions d’autoservei a servei assistit quan sigui necessari que actuï algun empleat, accedint a un agent humà que disposi de l’historial complet d’interaccions, incloses també les preguntes i la informació rebuda mentre ha estat utilitzant un robot de conversa. El client necessita que els seus problemes es resolguin fàcilment, amb rapidesa i completament.
Avaya ja s’integra amb Salesforce a través d’Avaya Breeze Connector. No obstant això, aquesta ampliada aliança va permetre assolir una major i més estreta integració de funcionalitats per als clients empresarials, on la gestió del flux de treball i la interacció podran coexistir integrades dins el conjunt de solucions.
“Els clients d’avui esperen comptar amb una experiència de client connectada i predictiva, i això és el que ens ha mogut a estrènyer la nostra col·laboració amb Avaya en aquesta iniciativa. Amb l’experiència de client convertint-se en el diferenciador clau per a les empreses, oferir una experiència omnicanal serà clau perquè les companyies puguin fidelitzar de per vida als seus clients “, assenyala Adam Blitzer, vicepresident executiu i director general de Service & Sales Clouds , Salesforce.
“Només interessen els resultats: els clients diferencien perfectament entre una bona experiència i una dolenta, i pot ser que no sàpiguen quina tecnologia està darrere o potser ni els interessi. Avaya i Salesforce s’han posat d’acord per construir els ponts que permetin oferir una experiència impecable, tant per a clients com per a agents. Juntes, les dues empreses anem a assegurar que les organitzacions aconsegueixen fer-se amb els beneficis de poder oferir unes experiències de client notables “, comenta Laurent Philonenko, vicepresident sènior d’estratègia i desenvolupament corporatiu i director tècnic de Avaya.

Llegir més