Single Blog

OTIS UNIFICA LES SEVES PLATAFORMES DE CONTACT CENTER I BACK OFFICE A L’ENTORN AVAYA AURA

02/07/2019, Written by 0 comment

Otis, el fabricant més gran del món d’ascensors, escales mecàniques i andanes mòbils, s’implanta a les seves seus Avaya Aura Call Center Elite, la solució més usada per contact center a nivell mundial. La companyia, que comercialitza productes en més de 200 països, necessitava fer un salt de qualitat en les seves comunicacions i brindar al mateix temps un servei d’acord a les necessitats dels seus clients.

Amb més de 60.000 treballadors a tot el món i una facturació de 12.400 milions de dòlars a nivell mundial, Otis és indiscutiblement la companyia líder mundial de transport vertical.

REPTES:

  • Simultaniejar comunicacions unificades entre el ACD i les extensions de la resta de la plataforma BackOffice.
  • CTI antic sense possibilitat de noves integracions per donar cabuda a noves i millors vies de contactación.
    Difícil administració i gestió complicada.

VALOR CREAT:

  • Adreçament intel·ligent de trucades
  • Possibilitat de Multicanalitat
  • Estalvi de costos
  • Reducció de possibilitat de fallades
  • Al nostre país, la seva activitat centrada en la fabricació d’ascensors, escales mecàniques i andanes mòbils té els seus punts neuràlgics a la fàbrica de Leganés, on té ubicat el seu back office amb 300 usuaris, ia les oficines centrals de Madrid, on es troba el contact center amb 90 posicions. Des d’aquí s’exporten a més de 200 països de tot el món.

Otis partia d’unes centraletes desfasades, una a cada seu, que ja no donaven el servei i l’experiència unificada i personalitzada que requereix un servei d’atenció al client com el seu. Per tant, conscients que brindar una excel·lent experiència al client comporta avantatge competitiu, van decidir buscar una solució alternativa.

De totes les propostes que van rebre, van optar per seleccionar la del nostre partner TELLiT. “A més de unificar-les dues centraletes en una, ens donaven la possibilitat de tenir dues autopistes permetent-nos mantenir més comunicacions simultànies. Va ser, sens dubte, una gran avantatge afegit al que ens van presentar altres proveïdors “, ens expliquen des del Departament d’IT.

“Amb aquesta nova eina s’ha aconseguit millorar i ampliar tot el nostre potencial en Contact Center i per a les noves empreses que es vagin unint al grup serà fàcil integrar-les en el nostre servei. Unim la fiabilitat de AVAYA a les necessitats de creixement d’Otis brindant nous horitzons per a una millora avançada del nostre servei al client. ”

– Departament IT de OTIS

UNIFICACIÓ DE PLATAFORMES

La solució presentada per TELLiT per a la unificació de les dues centraletes d’Otis va ser Avaya Aura Communication Manager juny Call Center Elite, la solució referent en contact centers a nivell mundial. Aquesta solució permet un adreçament intel·ligent i selectiu dels recursos, ia més permet decidir si les trucades han d’arribar a l’agent menys ocupat, al primer que quedi disponible o al que tingui un perfil concret que s’ajusti millor a la tipologia de la trucada entrant. Avaya Aura permet logar als agents fins a 100 skills diferents al mateix temps, i tot això, sense que afecti el servei la ubicació física en què es trobin els agents.

Per dur a terme aquesta unificació, TELLiT va realitzar un merging, és a dir, un mix de les dues plataformes en la nova plataforma Aura, reutilitzant part de la infraestructura telefònica existent.

“Per Otis, aquesta fusió ha suposat importants avantatges. Ara tenen un únic punt d’administració, un únic partner per mantenir-lo, un únic contracte de manteniment amb el fabricant mitjançant el partner i, el que és més important, un únic punt de fallada dins de la infraestructura maquinari “, explica Fernando Pérez Sequeiros , Director d’Operacions de TELLiT que ha seguit de prop el projecte. “Hem reduït les possibilitats de fallada just a la meitat, al 50%”.

TERMINALS SERIE 1600

Quant als terminals IP elegits, són els de la sèrie 1600 (1608 i 1616), que combinen les característiques de telèfons tradicionals i IP. Per als empleats acostumats als telèfons digitals tradicionals, aquests models ofereixen una interfície familiar a l’usuari, incloent pantalles sensitives al context i tecles predeterminades per conferència, transferència i espera. Això optimitza la productivitat i facilita el procés d’actualització. Tots els models incorporen pantalles retroil·luminades, altaveus full-dúplex d’alta qualitat i botons de doble LED (vermell i verd).

MOLT MÉS QUE TRUCADES TELEFÒNIQUES

Avaya Aura no es limita a trucades telefòniques, sinó que permet que qualsevol client gestioni tots els seus contactes també a través de correu electrònic, xat, SMS, IM i xarxes socials, de la mateixa manera que gestionen les interaccions d’entrada i sortida de veu.

La nova arquitectura s’està notant en la productivitat dels agents amb millors ràtios d’atenció a primera trucada, els temps es redueixen i la qualitat de servei percebuda és molt més gran. A més els clients poden ser transferits dins d’un entorn en el qual les extensions de BackOffice estan alineades amb la resta de la plataforma permetent que sigui ràpid i efectiu el pas d’informació.

Les mètriques de satisfacció al client també donen suport ara a Otis. Des del Departament d’IT expliquen que abans tenien reclamacions pels temps de contacte i pels temps de les trucades. Avui, aquests punts estan molt positivament valorats en les auditories externes de qualitat que realitzen de forma periòdica.

Fernando Pérez Sequeiros també destaca que la integració via CTI és molt més ràpida ara gràcies al sistema implantat, l’AES. Avaya Aura Application Enablement Services és una solució de programari basada en servidor que proporciona un conjunt millorat de les API de telefonia, protocols de serveis web, i l’accés directe als mitjans de comunicació IP, i suporta estàndards com CSTA, JTAPI i TSAPI. Tots aquests serveis estan integrats en una sola aplicació de programari, segura i escalable, amb gestió, redundància i tolerància a fallades capaç de suportar necessitats crítiques per al negoci.

“En un entorn on les aplicacions són el millor aliat per als clients, hem creat un sistema fiable, robust i ple de possibilitats per a obrir un gran ventall d’opcions de contactación gràcies a la implantació d’aquest sistema que proporciona tots els pilars bàsics d’una arquitectura moderna i escalable, amb la qual es poden integrar totes les solucions que fins avui tenia el client en el seu anterior sistema “, conclou Pérez.

SEGONA FASE DEL PROJECTE

Otis va a continuar treballant amb TELLiT en els pròxims mesos per incorporar 300 nous usuaris provinents d’altres antics sistemes.

PRODUCTES I SOLUCIONS

  • AVAYA Aura Communication Manager juny
  • Avaya Aura Call Center Elite
  • AVAYA AES
  • Sistema de redundància AVAYA ESS Aura CM en fàbrica
  • Avaya 1608 Sèries IP Deskphones
  • Avaya 1616 Sèries IP Deskphones

Sobre Otis

Otis és el fabricant més gran del món d’ascensors, escales mecàniques i andanes mòbils. Per als arquitectes, contractistes, promotors i propietaris d’habitatge, Otis és la companyia líder mundial de transport vertical. Otis compta amb aproximadament 2,5 milions d’ascensors i escales mecàniques instal·lades en tot el món i compten amb 1,8 milions d’ascensors i escales mecàniques en manteniment per tot el món. més informació www.otis.com

Llegir més