Existeix una sèrie de beneficis que les solucions de VoIP i PBX (Central Privada Automàtica) virtuals aporten sobre la telefonia convencional, sent l’estalvi econòmic el més destacat, però no l’únic. Aquesta tecnologia disposa d’una sèrie de funcionalitats que milloren exponencialment la gestió i comunicacions en els establiments hotelers i també l’experiència del’hoste. Expliquem els 10 principals avantatges:
1. Donar resposta a totes les trucades
Aproximadament una de cada 5 trucades realitzades als hotels amb centraletes tradicionals no es contesta. Tenint en compte que un 80% no tornen a cridar, dol pensar la quantitat de potencials vendes que es poden haver perdut per no atendre adequadament el telèfon. Si a això li sumem que això pot derivar en una ressenya negativa en Internet, el mal reputacional encara agreuja més la situació.
Aquest problema té una solució senzilla si s’utilitza la tecnologia VoIP a l’hotel aplicant la funcionalitat de resposta automàtica per contestador que deriva a la persona responsable de cada àrea. Es poden utilitzar altres solucions, com la funció de cua, configurant un missatge o música mentre el client espera ser atès, redirigir anomenades a una altra extensió o dispositiu mòbil o activar el servei de bústia de veu indicant que es donarà resposta a la petició com més aviat millor.
2. Integració amb programes de gestió i un major control de la informació
Amb una centraleta virtual, totes les operacions vinculades als hostes poden gestionar-se directament des del servei d’atenció al client i apareixen indicats en el terminal de l’operador: registre d’entrada i de sortida, número d’habitació, idioma del terminal del client, idioma, despertador, Room Estatus, incidència en habitació, Mini Bar, assignació de número directe, tarifació de crides, opció de prepagament, etc. A més, tota la informació es pot sincronitzar amb el PMS o directori digital de productes i serveis per a l’hotel ( p.ej CHAR ), aconseguint la integració total dels serveis.
Tota aquesta informació queda registrada i posteriorment pot ser analitzada per a prendre decisions que li permetin optimitzar el treball dels seus empleats, valorar el rendiment del seu personal, analitzar les despeses i entendre el comportament dels seus clients perquè comprin més i en repetides ocasions.
3. Millores en les comunicacions internes
El sistema VoIP garanteix la comunicació de veu i dades en qualsevol lloc de l’Hotel, amb el que es millora notablement la comunicació entre els seus empleats. En integrar la telefonia fixa i mòbil, es facilita la localització del personal amb mobilitat de l’establiment.
4. Reducció de costos operatius i de manteniment
En poder estar en el núvol, els sistemes de Telefonia VoIP redueixenel cost d’operativa i de manteniment. Així mateix, permeten l’optimització de costos en unificar en un els proveïdors de telefonia i internet i en un servei únic integral i elimina costos d’operativa: trucades, descàrrega de dades, fax i quotes innecessàries com el puguin ser les d’RDSI i RTB.
D’altra banda, en realitzar les trucades de veu a través d’Internet, l’Hotel es beneficia d’una tarifació molt més avantatjosa que la que ofereixen els operadors tradicionals en qualsevol mena de trucada.
5. Trucades internacionals a preu local
En transmetre les trucades per la xarxa de dades, la telefonia VoIP acaba amb les elevades tarifes de les trucades internacionals. Tenint en compte que els hotels tenen un volum enorme de trucades a l’estranger, l’estalvi potimplicar una reducció de la factura telefònica de l’hotel que pot aconseguir el 70%.
Aquesta reducció de costos suposa un valor afegit per als hostes de l’Hotel que no hauran de preocupar-se pel preu de fer una trucada internacional
Al mateix temps millorarà la imatge de l’Hotel, l’atenció al client i es potenciaran les reserves, ja que els empleats podran tenir una comunicació més relaxada quan truquin a potencials hostes al no haver de preocupar-se per la durada i cost de la trucada. Resoldran més dubtes i explicar tots els avantatges de l’Hotel, fent que els potencials hostes es decantin pel seu establiment.
Aquest avantatge no és només per a les trucades sortints, sinó que també es poden generar números “locals” de l’origen més freqüent dels hostes de l’Hotel perquè puguin trucar a cost de trucada local, generant també més potencials reserves.
6. Definició de tarifes personalitzades per a les comunicacions dels hostes
Amb una centraleta VoIP, l’Hotel pot fixar les seves pròpies tarifes per a les trucades telefòniques dels seus hostes. Pot activar-se la crida directa per a crides locals, de llarga distància i internacionals. En el moment del check-out, apareixerà automàticament en la fitxa del client les despeses derivades del consum telefònic realitzat durant l’estada. El sistema també permet fixarun consum màxim, de manera que es talli la comunicació de la línia directa després d’aconseguir un límit de crèdit concret.
7. Millora l’experiència dels hostes
Gràcies a la integració del sistema VoIP amb el CRM o PMS de l’Hotel, es pot personalitzar la comunicació amb els hostes,mostrant-se informació sobre l’usuari de la trucada en curs: nom, necessitats específiques, historial, etc.
El menú IVR permet crear salutacions per al client que telefona, automatitzar comunicacions importants, informar de les opcions d’allotjament, l’horari d’atenció al client, així com gestionar àgilment les consultes més freqüents: canvi de tovalloles, neteja de l’habitació, preferències per al desdejuni o accés a la xarxa Wifi.
El sistema permet triar entre diferents opcions del menú interactiu de manera que cada número marcat en el teclat es pot “connectar” a una persona de l’empresa, depenent de les necessitats del client. Els clients busquen immediatesa i ser dirigits al departament corresponent a través d’una IVR (Resposta de Veu Interactiva), que és la millor solució per a evitar llargues esperes. Si volen reservar una habitació, volen parlar amb aquesta persona com més aviat millor.
Sense lloc a dubte, aquest menú interactiu és una eina perfecta per a professionalitzar el sistema d’atenció telefònica de l’Hotel i fer més eficients les comunicacions amb el client. Si és hoste triga menys a ser atèsi el seu dubte es resol abans, el personal podrà gestionar un major nombre de trucades, millorant el servei d’atenció telefònica.
8. Escalabilitat
La telefonia IP permet ajustar-se a les necessitats de l’Hotel a cada moment, sense que això impliqui una inversió extra en equipament.. A més, ens brinda l’accés a tota mena d’ampliacions i ajustos.. Per exemple, es poden integrar les comunicacions de diferents establiments hotelers, encara que no es trobin en el mateix lloc.
9. Enviament de faxos en línia
Aquesta funció pot suposar un valor afegit per a un client que viatge per motius laborals. Poder oferir el servei de fax en línia per a enviar o rebre la documentació requerida pot ser un factor clau a l’hora de triar l’allotjament. Per posar un exemple, si un client necessita una còpia del seu passaport, pot rebre-la a l’instant per una via formal i segura.
A més, per a la gestió interna de l’Hotel s’envia i rep una gran quantitat de documentació. Si aquesta comunicació es realitza a través del fax en línia, s’estalvia una gran quantitat de diners en paper, tinta i impressores. Addicionalment, alliberarà una línia telefònica, amb la qual cosa, també es reduirà la despesa en aquest sentit.
10.Automatització de les comunicacions amb assistents virtuals
Un assistent digital pot fer crides i determinades tasques a través de la intel·ligència artificial sense necessitat que el client senti que està parlant amb una màquina. És un complement per a automatitzar determinades qüestions i que els teus empleats es dediquin a l’atenció personalitzat.
Amb una línia VoIP es poden enviar missatges de text i whatsapp o trucar de manera automàtica des de qualsevol terminal o dispositiu mòbil connectat, per a enviar als teus hostes informació sobre esdeveniments, recomanacions per a anar a menjar, promocions dels serveis del teu hotel o qualsevol altra informació d’interès.